2014.01.20. 

한국관광서비스평가원(KTSEC)은 전국 베니키아 가맹호텔을 대상으로 실시한 암행평가(미스터리쇼핑) 결과 예년에 비해 브랜드 활용도가 높게 상승한 것으로 나타났다고 밝혔다.

한국관광서비스평가원은 2013년 8월 27일부터 12월 말까지 전국 베니키아 호텔 63개 중 49개 체인을 대상으로 모니터 요원을 파견해 암행평가를 실시하였다.

호텔등급 별 지역별로 나누어 현판 등 외부, 로비 및 프론트 데스크, 객실, 욕실, 식음료, 호텔내 시설물 또는 기물 등과 베니키아 BI 적용 여부를 보는 기타 항목으로 나누어 평가했다. 특히 한국관광공사에서 중점적으로 관리하고 있는 브랜드 오딧 (베니키아 브랜드 사용부문)에 대한 평가도 같이 이루어졌다.

조사 결과, 베니키아 브랜드 간판 등의 현판에 베니키아 BI 적용이나 광고물 등의 배치 등은 완벽하게 이루어지고 있다. 다만 욕실용품의 베니키아 로고 이용 비율이 다소 저조하긴 하나 전반적으로 브랜드 활용도가 높게 나타났다.

호텔 시설물의 청결도, 금연실 운영, 객실 내 인터넷 사용, 객실 청결도, 식음료 매장의 서비스 등에 대해서도 높은 점수를 얻었다. 객실 내에 미니바 비치율은 낮게 나타났으나 비치된 호텔들은 잘 관리하고 있는 것으로 나타났다.

하지만 ‘do not disturb(방해하지 마시오)’ 표기와 로비 또는 프론트 데스크의 고객의 소리카드 비치율이 저조하여 각 개별 고객들에게 세심한 배려가 개선되어야 할 것 나타났다. 또 프론트 데스크의 국제 환율표시를 체인이 절반 수준에 머물러 해외 여행객이 늘어나는 현 시점에서 볼 때 개선이 필요한 사항으로 지적되었다.

한국관광서비스평가원 김진수 대표는 “한국관광공사 베니키아사업단은 지난 몇 년간 암행평가를 통해 가맹호텔별 서비스 품질을 진단하여 왔다”며 “그 결과를 바탕으로 서비스 개선에 힘써 온 결과 대부분의 호텔들이 베니키아 브랜드활용에 대하여 긍정적인 반응을 보이고 있고 브랜드 인지도가 상승하여 가입을 신청하는 호텔 사업자들이 늘고 있다”라고 밝혔다.

전국 베니키아 가맹호텔을 대상으로 실시한 암행평가(미스터리쇼핑)는 미스터리쇼핑 경력이 있는 전문요원이 한국관광서비스평가원이 개발한 모바일 모니터링 시스템(Mobile Monitoring System,MMS)을 활용하여 서비스 품질 진단 업무를 수행하였다. MMS는 호텔, 병원, 리조트, 골프장, 외식 프랜차이즈, 카페, 쇼핑센터, 은행 등 서비스 업종을 대상으로 서비스 품질 및 수준을 실시간으로 모니터링 할 수 있는 혁신적인 모바일 서비스 이다.

미스터리 쇼핑은 서비스 선진국에서는 일반화된 대중적인 서비스관리기법이다. 이미 국내에서도 외국계 기업들이 활용하고 있으며, 국내기업에서도 자리를 잡아가고 있다. 최근에는 지방자치단체들 까지도 공무원의 전화 응대 친절도 평가 등을 위해서 도입하고 있다.

한편 한국관광서비스평가원(KTSEC)은 현재 충청권의 한 국립의료원 모니터링 프로젝트를 수행 중에 있으며, 국내의 특1급 호텔도 다음 달부터 시작할 예정이다. 따라서 MMS를 활용한 국내의 호텔미스터리쇼핑(암행평가)을 확대하기 위하여, 전문성을 갖춘 호텔전문 미스터리쇼퍼 양성과정을 개설할 계획이다.

한국관광서비스평가원(KTSEC)의 모니터링 서비스, 컨설팅, 교육 관련 자세한 정보는 홈페이지(www.ktsec.org)에서 확인 할 수 있다.

한국관광서비스평가원 소개

한국관광서비스평가원은 서비스산업의 서비스품질평가 기준을 정하고, 정확한 평가결과를 제공하여 고객에게 신뢰를 제공하는 모니터링전문 경영 컨설팅 교육기관이다. 지난 10년간 ㈜한국서비스MBA컨설팅(www.csmba.com)과 함께 전국의 병원, 금융기관, 쇼핑센터, 일반기업연수, 리조트에 교육 컨설팅을 실시했다. 최근에는 중소기업청의 지원을 받아 모바일 모니터링 시스템(MMS)을 개발했다. MMS는 신속하고 정확한 서비스품질평가시스템으로서, 다양한 관광서비스 분야 컨설팅 사업을 수행하는데 절대적인 역할을 할 것으로 보인다. 향후 전문 모니터링요원(미스터리쇼퍼) 교육, 호텔숙박전문CEO리더쉽 프로그램, 관광특성화고교와 호텔을 연계하여 헤드헌팅, 현장실습 등의 사업을 전개할 계획이다. 또한 한국관광이코노미호텔협회(KTEHA, http://cafe.naver.com/kteha)를 설립해 중소규모 호텔 커뮤니티를 형성하고, 호텔전문인과 전문경영인을 위한 정보교류와 아카데미를 연계하고 있다.

보도자료 원문 보기 : http://www.newswire.co.kr/newsRead.php?no=733270

출처 : 한국관광서비스평가원

홈페이지: http://www.ktsec.org

[출처] 한국관광서비스평가원 암행평가 결과, 베니키아 가맹호텔 브랜드 활용도 향상|작성자 뉴스와이어