<호텔&레스토랑>은 지난 12월부터 한 달간 한국관광서비스평가원(KTSEC)와 함께 국내 유일의 암행평가서비스 전문 자격증인 서비스 평가사(미스터리 쇼퍼) 과정을 진행했다.  미스터리 쇼퍼의 중요성이 날로 높아지고 새로운 직업으로서의 가능성이 점쳐지고 있는 가운데 서비스 평가사 자격증은 국내 유일의 암행평가 서비스 전문자격증인만큼 관련 업계의 관심이 집중됐다. 특히 첫 회 교육에는 다양한 직업 속에 서비스 평가사를 반영해보고자 하는 이들이 다수 참가해 눈길을 끌었다.

호텔이나 외식프랜차이즈, 병원, 대형마트, 백화점 등은 마케팅 차원으로 문제점을 객관적으로 평가하고자 방문고객으로 가장해 암행평가 서비스를 실시하곤 한다. 모니터링요원이나 미스터리 쇼퍼로 알려져 있는 암행평가요원을 ‘서비스 평가사’로 부르고, 이는 대상 업체를 방문해 직원들의 서비스 태도와 상품의 상태, 환경 등을 모바일 환경의 체크리스트로 평가하는 국내 유일의 암행평가 서비스 전문자격증이다.
서비스 평가사는 호텔, 병원. 리조트, 대형마트체인, 외식프랜차이즈 레스토랑, 카페, 공공서비스분야, 마사지숍, 미용실 체인, 백화점, 면세점, 의류매장, 극장, 은행, 주유소, 자동차 대리점, 편의점, 온라인 플랫폼 등에서 활동할 수 있다.
한편 서비스 평가사 2급 자격증 수업은 미스터리 쇼퍼에 대한 이해와 서비스, 평가사의 기본자세, 외식프랜차이즈, 카페, 쇼핑 판매업 서비스 평가사의 역할과 체크리스트 작성기법, 미스터리 쇼퍼의 세계를 주제로 한 달동안 과정이 진행된다. 
특히 한국관광서비스평가원(KTSEC)은 MMS(Mobile Monitoring System)를 개발, 실시간으로 모바일 기기를 통해 서비스를 평가할 수 있는 방법을 통해 기존 방식보다 신속하고 정확한 평가가 현장에서 평가할 수 있는 툴을 보유하고 있어 이번 수업에 미스터리 쇼퍼를 체험해보는 과정에서 MMS를 활용하며 수업 내용을 보다 차별화했다.

[서비스 평가사(미스터리 쇼퍼) 1기]

<김지희 하나투어 미래사업전략본부 체인호텔사업팀>

수업 내용 현장에 직접 반영
현재 호텔에서 운영조정 담당 및 서비스품질관리를 보조하고 있는데 호텔 내부적으로 서비스품질 개선을 위해 미스터리 쇼퍼를 활용하고 있다. 따라서 호텔업계 등 서비스 관련분야에 미스터리 쇼퍼가 반드시 필요하고 그 역할이 매우 중요함을 인지하고 있었다.
미스터리 쇼퍼를 진행하는데 있어 정확한 결과를 얻기 위해서는 무엇보다 설문지 설계가 중요하다. 설문지 설계가 호텔 등 사업주의 니즈와 일치해야 서비스 항목을 평가하고 개선점을 정확히 제안할 수 있기 때문이다. 본 수업에서는 서비스 항목을 업종별 예시를 통해 잘못된 부문까지 꼼꼼히 짚어주고 적절한 예시와 롤 플레이role play를 통해 실제 업무에도 도움이 많이 됐다. 다만, 수업시간이 평일 저녁 7시다보니 시간 맞추기가 쉽지 않았다.  
우리나라는 아직 미스터리 쇼퍼에 대한 공인된 자격증이 없고 하나의 직업군으로 인정받지 못하고 있기 때문에 앞으로 이에 대해 많은 관심이 요구된다. 
결과적으로 미스터리 쇼퍼는 업장의 환경 개선 및 실태를 고객대신 기업에 전달하는 역할을 하므로 성격상 적극적이면서도 꼼꼼하고 섬세한 예리함과 관찰력이 있어야 한다. 이런 점이 맞다면 꼭 많은 이들이 서비스 평가사에 도전해 보기 바란다.

롤 플레이 집중력 강화 수업 인상적
현재는 자영업을 하고 있으니 캐셔 및 식재료 관리 고객관리. 마케팅관리. 재무관리 기타 교육 및 직원관리까지 다양한 업무를 진행하고 있다. 회사에 다닐 때 받았던 미스터리 쇼퍼 교육은 내부직원들이 체크해 적용하는 데 어려움이 있다고 느꼈었는데 이번 교육에서는 전문 인력이 많이 배출된다면 미스터리 쇼퍼로서 다양한 직종에 적용할 수 있을 것이라는 기대감이 들었다. 특히 공직 및 법조계 호텔, 레스토랑, 병원 구청 등등 모든 곳에 투입될 수 있는 긍정적인 교육이라고 생각한다. 
수업 내용 중 롤 플레이role play 집중력 강화 및 사례가 기억에 남고 서비스 마인드 교육이 무엇보다 중요하다는 것을 느꼈다. 우리나라가 선진국이 될 수 있는 좋은 자격증 제도이므로 대표 선수라는 사명감을 가지고 객관적이고 분별력 있는 이들이 수업에 많이 참여하면 좋겠다.

자부심을 느낄 수 있는 좋은 직종
현재 웨딩과 호텔 관련 강의를 진행하며 대학 외래교수를 하고 있는데 이번 수업이 많은 도움이 됐다. 그동안 미스터리 쇼퍼에 대해 관심은 많았지만 접할 수 있는 기회가 쉽지 않았던 것이 사실이다. 수업을 통해 미스터리 쇼퍼에 대한 전반적인 내용을 숙지한 후 실제로 현장에 나가 실습한 것, MMS를 사용해 평가 내용을 입력, 결과 수집 및 출력을 경험해본 것이 인상적이었다. 미스터리 쇼퍼에서 사용되는 체크리스트를 실제로 받았을 때는 크게 어렵지 않을 것으로 보였는데 현장에 투입돼 진행해보니 보다 세심하게 신경써야할 부분이 많다는 것을 배웠다.  
이번 교육을 통해 미스터리 쇼퍼가 실제로 외식산업, 서비스업, 공공서비스업 등에 다양하게 수행되고 있으며 그 결과가 지대한 영향을 미친다는 사실을 인지함으로써 많은 효과를 낼 수 있는 시스템이라는 생각이 들었다. 각 업체의 입장에서 각성과 동시 개선해야할 점이 어떤 부분이 있는지 리스트를 통해 명확하게 진단할 수 있으니 미스터리 쇼퍼는 그 책임과 역할이 매우 중요할 것이다. 이에 미스터리 쇼퍼를 평가자 입장에서 봤을 때 해당 업체의 대표나 주요 운영자가 수강하게 된다면 틀림없이 해당 업체의 문제점을 스스로 발견하며 개선하고 독려할 수 있는 유용한 과정일 것이다. 
결론적으로 평가업무는 결코 단순하게 생각하고 접근해서는 안되며 섬세한 관찰력이 요구된다. 또한 정량적으로 정성적으로 평가를 실시하는 미스터리 쇼퍼의 객관적인 평가는 서비스 산업의 발전과 더불어 해당 업체의 관심과 이해를 향상시키는데 중요한 역할을 수행한다는 점에서 자부심을 느낄 수 있는 직종이 될 것이다.